La pérdida de un ser querido constituye, sin duda, uno de los episodios más dolorosos de la vida humana. En tales circunstancias, las familias deben afrontar no solo el duelo emocional, sino también una serie de decisiones prácticas vinculadas a los servicios funerarios. En muchos casos, estas decisiones se toman con antelación mediante la adquisición de sepulturas o planes que incluyen prestaciones asociadas, como velatorios, cremaciones o reducciones. Tales contratos suelen materializarse a través de cláusulas predispuestas por las empresas proveedoras, configurando así contratos de adhesión en los que la posición del consumidor es -por naturaleza y lógica consecuencia- asimétrica.
Este contexto hace imprescindible analizar con detención el estatuto jurídico aplicable a los cementerios y las obligaciones que emanan de la relación contractual con los usuarios.
La regulación de los cementerios en Chile se encuentra principalmente en el Código Sanitario y en el Reglamento General de Cementerios, normas que establecen la posibilidad de que estos recintos sean públicos o privados, siempre sujetos a la autorización del Servicio Nacional de Salud correspondiente. A su vez, el artículo 4 del Reglamento exige que cada cementerio cuente con un reglamento interno aprobado, que regule su funcionamiento y organización.
En lo que respecta a la dimensión contractual, la relación entre los cementerios y quienes contratan sus servicios se enmarca en la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (artículo 2 letra b), dado que se configura una relación de consumo entre un proveedor y un usuario final. En consecuencia, resultan plenamente aplicables derechos esenciales como la información veraz y oportuna, la seguridad en el consumo de los servicios y la prohibición expresa de cláusulas abusivas.
Si bien el marco normativo es claro, la práctica ha demostrado que los conflictos son frecuentes. El pasado 24 de julio de 2025, el SERNAC ofició al Cementerio Metropolitano, solicitando antecedentes sobre aproximadamente 40 reclamos referidos a deficiencias en el servicio, información contradictoria, errores administrativos y medidas controvertidas, como el retiro de estructuras y protecciones de las sepulturas.
Asimismo, la jurisprudencia ha sancionado conductas negligentes y abusivas. En 2020, un cementerio de Santiago fue condenado al pago de una indemnización cercana a $27.000.000 por movilizar y reducir una tumba sin ajustarse a los protocolos reglamentarios ni contar con el consentimiento de los familiares. A ello se sumó una multa de 100 UTM por la incorporación de cláusulas abusivas en su contrato de adhesión.
Existen también sentencias que han reconocido la responsabilidad de los cementerios por daños sufridos por los usuarios en sus instalaciones, tales como caídas o lesiones, reafirmando la obligación de estos proveedores de garantizar condiciones seguras para quienes acuden a sus dependencias, siguiendo en este punto, la jurisprudencia general sobre indemnización por daños.
Pese a la existencia de un marco regulatorio relativamente robusto y de jurisprudencia consolidada en la materia, la evidencia demuestra que los consumidores de servicios funerarios continúan enfrentando riesgos derivados de prácticas empresariales negligentes o abusivas.
Por ello, resulta indispensable que quienes contraten estos servicios lo hagan de manera informada, con pleno conocimiento de sus derechos y, de ser posible, asesorados por un abogado que pueda explicar los alcances y consecuencias de cada cláusula contractual.
En definitiva, los cementerios -pese a su naturaleza particular como recintos vinculados a un momento de profunda vulnerabilidad emocional- no están exentos de la aplicación de las normas de protección al consumidor. La dignidad de quienes partieron y el respeto a sus familias exigen la máxima diligencia, transparencia y responsabilidad por parte de las empresas que operan en este sector.
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